Por: Redacción Gaceta Imperio
Vender no es presionar al cliente. Xavier Pirla explica por qué escuchar, generar confianza y comprender la decisión de compra pueden mejorar las ventas.
La mala experiencia de muchos consumidores ha construido una imagen negativa de la venta, pero para Xavier Pirla el problema no está en vender, sino en la forma en que algunos profesionales entienden su función. En su conferencia “Cómo vender mejor”, publicada en su canal de YouTube, el experto en ventas sostiene que la actividad comercial puede dejar de percibirse como una imposición cuando el punto de partida es comprender a la persona que está frente al vendedor y ayudarla a tomar una decisión.
Xavier Pirlа parte de una percepción extendida: vender suele relacionarse con insistencia, manipulación, presión y con la necesidad de convencer a alguien de adquirir algo que no necesita. Durante la conferencia menciona que, según los datos que maneja, 60% de los clientes ha tenido una mala experiencia con vendedores y 30% de quienes se dedican a vender no disfruta su trabajo.
A partir de ahí, desarrolla seis mitos y seis realidades con los que intenta cambiar la manera en que profesionales, emprendedores y vendedores interpretan su actividad.
El problema no es vender, sino desde dónde se vende
En palabras del experto, una interacción comercial no se vuelve invasiva por el simple hecho de que exista una intención de compra. La diferencia está en el propósito que guía al vendedor.
Cuando la prioridad consiste exclusivamente en obtener algo del cliente, la relación puede convertirse en una experiencia incómoda. Si, en cambio, el profesional busca entender qué necesita la otra persona y encuentra una forma de ayudarla, la conversación adquiere otra naturaleza.
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El ejemplo que utiliza para explicar esta diferencia ocurre en un aeropuerto. Mientras una persona intenta llegar rápidamente a su vuelo, un vendedor que insiste en ofrecerle una tarjeta de crédito está atendiendo su propio objetivo y no la situación de quien tiene enfrente.
Xavier Pirlа contrapone esa experiencia con un encuentro que tuvo en el aeropuerto de Málaga. Una mujer se acercó a él, pero antes de hablarle sobre cualquier producto le indicó dónde estaban los baños, algo que él necesitaba encontrar con urgencia. Para el especialista, ese gesto ilustra una idea sencilla: la venta comienza por prestar atención a la persona, no por hablar del producto.
Seis ideas que cuestionan la forma tradicional de vender
Uno de los primeros puntos que cuestiona es la idea de que vender equivale necesariamente a manipular. En su lectura, la manipulación aparece cuando el interés del vendedor desplaza por completo las necesidades del comprador. La actividad comercial, por sí misma, no obliga a utilizar presión.
El segundo mito es que vender significa molestar. El problema aparece cuando el vendedor intenta captar la atención sin considerar el momento, las prioridades o las circunstancias del posible cliente. Para quien necesita vender sus servicios o productos, conversar con las personas no debería interpretarse automáticamente como una interrupción.
El tercer mito se refiere a la presión. Xavier Pirla sostiene que el vendedor no puede obligar a alguien a comprar: las personas toman sus propias decisiones. Su función consiste en facilitar información, comprender los criterios de la otra parte y ayudarla a valorar si aquello que ofrece realmente le resulta conveniente.
Para ilustrarlo cuenta la experiencia de una pizarra especial que adquirió para una escuela de formación. El vendedor no se limitó a entregar el producto. Preguntó para qué la necesitaba, conoció las características de la instalación y ofreció orientación para colocarla. Cuando los trabajadores que realizaban la remodelación decidieron que no podían encargarse de la instalación, Pirla recurrió al propio vendedor o a su empresa.
La operación terminó incluyendo más servicios, pero la venta surgió de una relación de confianza y no de una presión comercial.
El cuarto mito aparece entre profesionales que consideran que cobrar por su trabajo le resta valor a su vocación. Pirla menciona casos como terapeutas, coaches y fisioterapeutas que pueden sentirse incómodos cuando deben hablar de dinero. Su argumento es que cobrar no está separado del servicio: forma parte de la relación profesional y permite que quien necesita esa atención conozca qué recibe y cuánto cuesta.
El quinto mito es “venderme”. Para quienes tienen dificultades para hablar de sí mismos, el experto distingue entre la persona y el profesional que representa una actividad. No se trata de convertir la vida personal en un argumento comercial, sino de asumir el papel profesional que corresponde durante una interacción de negocios.
El sexto se refiere a las llamadas objeciones. Xavier Pirla cuestiona la idea de que el cliente llegue a una conversación con una lista de obstáculos que el vendedor deba combatir. Desde su perspectiva, cuando alguien considera elevado un precio, cuestiona una garantía o tiene dudas sobre el tiempo de entrega, está expresando un criterio que todavía no encaja con su decisión.
Por eso, recomienda dejar de mirar al cliente como un problema. Lo que existe es una decisión que todavía necesita información suficiente.
Del vendedor agresivo al vendedor que entiende
Pirla distingue varios estilos comerciales mediante dos figuras: el “tiburón” y el “delfín”.
El primero representa al vendedor que habla constantemente, presiona para conseguir el cierre y busca mantener el control de la conversación. El especialista advierte que esa dinámica puede producir ventas que después terminan en devoluciones o cancelaciones, porque el cliente aceptó bajo presión y no necesariamente porque estuviera convencido.
En el extremo contrario coloca al “delfín”, un profesional que proporciona información, escucha y mantiene una relación cercana, pero que puede tener dificultades para conducir la conversación hacia una decisión.
Entre ambos extremos aparecen la venta consultiva y la colaborativa. La primera utiliza preguntas para comprender qué busca el cliente; la segunda lleva la relación hacia una construcción conjunta de la solución. Ninguno de estos perfiles es automáticamente bueno o malo. Lo importante es reconocer la propia forma de vender y entender cuándo esa conducta ayuda o perjudica la relación comercial.
El precio no explica por sí solo una decisión de compra
La negociación económica ocupa otro espacio de la conferencia. Pirla cuestiona la costumbre de atribuir una venta perdida exclusivamente al precio.
Durante su exposición menciona una distribución según la cual 30% del peso de una venta correspondería a la relación de la persona consigo misma y sus creencias, otro 20% a la relación con el vendedor, mientras que factores como la marca y el entorno completarían el resto. Según la misma referencia que presenta, sólo 15% estaría relacionado directamente con el dinero.
Más que tomar esas cifras como una fórmula universal, el argumento central del experto es otro: el precio no debería utilizarse como explicación automática de por qué alguien no compra. La confianza, la credibilidad, la percepción de valor y las condiciones de la decisión pueden pesar tanto o más en determinados casos.
Seis realidades para cambiar la relación con el cliente
Después de revisar los mitos, Pirla presenta seis ideas que, desde su perspectiva, ayudan a comprender mejor el trabajo comercial.
La primera parte de una afirmación provocadora: “nadie vende”. Con ello no pretende negar la actividad comercial, sino cambiar el lugar desde el que se observa. El cliente es quien toma la decisión; el vendedor participa en ese proceso al facilitar información y ayudar a evaluar alternativas.
La segunda es que no se deben fabricar necesidades. Si una persona no tiene un problema que el producto pueda resolver, crear artificialmente esa necesidad puede terminar en una compra poco útil. La tarea comercial debería comenzar por conocer qué necesita realmente el cliente y encontrar dónde existe una oportunidad para aportar valor.
Aquí aparece uno de los puntos que más desarrolla durante la conferencia: escuchar. El experto considera que muchos vendedores hablan demasiado y preguntan poco. Sin embargo, advierte que convertir la venta en un interrogatorio tampoco resuelve el problema.
La tercera realidad está relacionada con el rechazo. Cuando un cliente dice que no, el vendedor suele interpretarlo como una valoración personal. Pirla invita a separar ambas cosas: quien compra o rechaza una oferta está respondiendo a la percepción que tiene del producto, del servicio, de la marca y de la información recibida, no necesariamente a la persona que está frente a él.
La cuarta realidad vuelve sobre la conversación: hablar menos puede ayudar a generar confianza.
Cuenta una experiencia que tuvo mientras colaboraba con una empresa vinculada con Jack & Jones. Como parte de un trabajo sobre liderazgo, recibió dinero para comprar en las tiendas bajo una condición: sólo podía adquirir aquello que los vendedores consiguieran venderle.
En una de las tiendas encontró una camisa y pidió ayuda a una empleada. Después de verla puesta, ella le dijo que no se la llevara porque no le quedaba bien. Ese momento condensó una conducta comercial distinta: la empleada estaba dispuesta a perder una venta inmediata para conservar la confianza del cliente.
La quinta realidad es que vender no debería entenderse como una actividad separada de ayudar. Si un profesional considera que su trabajo consiste en resolver problemas, la conversación comercial es el primer contacto para descubrir quién necesita esa solución.
Pirla cuenta otro ejemplo, esta vez relacionado con un representante de productos médicos. Ante la preocupación de un médico por un inhalador que podía resultar difícil de utilizar para determinados pacientes con problemas de movilidad en las manos, el representante reconoció que ese producto no era el más adecuado y mencionó alternativas de la competencia.
La anécdota resume una de las ideas cruciales de la conferencia: en ocasiones, atender bien al cliente significa reconocer que aquello que uno vende no es la respuesta correcta.
La sexta realidad es que la venta no termina en la venta. A decir del experto, forma parte del comienzo de la relación con el cliente y debe integrarse en la actividad del negocio, no tratarse como una tarea incómoda que aparece antes de poder hacer el trabajo que realmente interesa.
La confianza se construye escuchando
En palabras del conferencista, la confianza comercial depende de varios factores. Algunos escapan al control del vendedor, como las experiencias anteriores que haya tenido el cliente o la reputación de la marca. El tercer componente sí está directamente relacionado con la actuación de quien vende.
Ahí recomienda transparencia, claridad sobre las intenciones, interés genuino por la persona, capacidad de escucha y preguntas que ayuden a comprender la situación.
Pero hacer preguntas no significa convertir una conversación comercial en una sesión de interrogatorio. Preguntar exige que exista confianza suficiente para que la otra persona quiera compartir información.
Su recomendación es alternar preguntas con información: preguntar, escuchar, aportar datos, volver a preguntar y continuar la conversación a partir de lo que el cliente comparte.
Ese equilibrio busca evitar dos extremos: el vendedor que monopoliza la conversación y el que se limita a formular preguntas esperando que el cliente haga todo el trabajo.
Elegir a quién vender también es parte del trabajo comercial
Hacia el cierre de la conferencia, Pirla lleva la conversación al terreno de la selección de clientes.
Para los profesionales independientes y quienes venden directamente al consumidor, recomienda no desgastarse intentando convencer a personas que no conocen el producto, no consideran que tengan una necesidad relacionada con él y, además, no muestran disposición para escuchar.
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Su ejemplo es claro: intentar convencer a alguien de acudir con un fisioterapeuta cuando no tiene ningún problema físico difícilmente será una conversación productiva. La situación cambia cuando la persona reconoce una necesidad relacionada con ese servicio.
Esto no significa abandonar a quien tiene dudas, sino distinguir entre una persona que necesita información para decidir y otra que no tiene interés en la solución.
La venta como parte de la relación profesional
La conferencia de Xavier Pirla parte de una contradicción: la venta es indispensable para prácticamente cualquier actividad económica, pero muchas personas la viven como una tarea incómoda, invasiva o incluso incompatible con su profesión.
Su respuesta consiste en cambiar el foco. En lugar de pensar solamente en cerrar operaciones, el vendedor puede concentrarse en conocer a la persona, comprender sus necesidades, ofrecer información útil y ayudarla a decidir cuando existe una coincidencia real entre lo que necesita y lo que se ofrece.
Desde esa perspectiva, vender no significa fabricar una necesidad ni forzar una respuesta afirmativa. Se trata, en realidad, de participar en una decisión que corresponde al comprador.
La confianza, la escucha y la capacidad de reconocer cuándo un producto no es adecuado aparecen así como recursos comerciales que pueden tener mayor recorrido que la presión por cerrar una operación. A juicio del experto, cada interacción profesional contribuye a la percepción que los demás construyen sobre quien vende: la reputación comercial no se juega únicamente en el momento del cierre, sino en la manera en que se trata a la persona durante todo el contacto.
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