Por: Julio César
La digitalización impulsa a las utilities a modernizar la experiencia de sus usuarios mediante plataformas que integran inteligencia artificial, analítica y automatización.
Las empresas de servicios públicos dedicadas al suministro de electricidad, agua y gas enfrentan un escenario de transformación impulsado por la creciente digitalización de la economía y el cambio en las expectativas de los usuarios. Acostumbrados a la inmediatez y personalización que ofrecen sectores como la banca, el comercio electrónico y las telecomunicaciones, los consumidores demandan ahora niveles similares de atención por parte de las utilities.
Al mismo tiempo, estas organizaciones deben responder a un panorama caracterizado por mayores costos operativos, nuevas regulaciones, procesos de electrificación y una creciente complejidad en la gestión de la infraestructura y los servicios.
La demanda energética impulsa la transformación
El reto resulta especialmente significativo en las economías emergentes, donde la urbanización, el crecimiento industrial y la adopción de nuevas tecnologías energéticas incrementan la demanda de servicios públicos. De acuerdo con la Agencia Internacional de Energía (IEA), el consumo mundial de electricidad continuará en aumento durante los próximos años como consecuencia de la digitalización, la electrificación y el desarrollo económico.
En México, esta tendencia también se refleja en el sector eléctrico. La Comisión Federal de Electricidad (CFE) atiende a más de 50 millones de usuarios, mientras organismos públicos y empresas privadas buscan modernizar sus sistemas para responder a una ciudadanía que espera servicios disponibles en cualquier momento y a través de múltiples canales digitales.
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La experiencia del usuario gana protagonismo
La transformación del sector ya no se limita a la modernización de la infraestructura física. Cada vez cobra mayor importancia la capacidad de ofrecer una experiencia de usuario más ágil, personalizada y eficiente.
En este contexto, la inteligencia artificial comienza a desempeñar un papel relevante al facilitar la integración de información comercial y operativa, automatizar procesos y proporcionar herramientas que logran anticipar necesidades y reducir tiempos de respuesta.
Las nuevas plataformas también favorecen una visión integral del cliente al reunir funciones como atención al usuario, facturación, medición, programas comerciales, analítica y automatización avanzada dentro de un mismo entorno tecnológico.
Datos e inteligencia artificial para optimizar la operación
La incorporación de inteligencia artificial permite que los equipos de atención dispongan de información contextual en tiempo real, recomendaciones automatizadas y análisis de las interacciones con los usuarios.
Estas capacidades también facilitan la identificación de anomalías en el consumo o la facturación, la detección temprana de incidencias y una resolución más rápida de los problemas, contribuyendo tanto a mejorar la experiencia del cliente como a optimizar la eficiencia operativa.
Paralelamente, comienzan a incorporarse herramientas basadas en ciencias del comportamiento que ayudan a personalizar la comunicación con los usuarios, explicar mejor sus patrones de consumo y fomentar hábitos de uso más eficientes.
Plataformas integradas para una gestión más eficiente
Una de las soluciones que refleja esta evolución es Oracle Utilities Customer Platform, plataforma que integra procesos de atención al cliente, facturación, medición, programas comerciales y analítica dentro de una arquitectura unificada basada en la nube e impulsada por inteligencia artificial.
Entre sus capacidades se incluyen la generación automática de recomendaciones para los agentes, resúmenes de conversaciones, análisis contextual e identificación de anomalías relacionadas con el consumo y la facturación.
La plataforma incorpora además tecnologías desarrolladas por Opower, enfocadas en aplicar principios de ciencias del comportamiento para fortalecer la relación entre las empresas de servicios públicos y sus usuarios. Actualmente, estas soluciones son utilizadas por más de 275 compañías del sector en 45 países.
Una tendencia respaldada por la industria
La integración de inteligencia artificial y analítica avanzada en la gestión de clientes comienza a consolidarse como una tendencia dentro del sector. El informe IDC MarketScape: Worldwide AI-Enabled Utility Customer Experience Management Solutions 2026 Vendor Assessment identifica la convergencia entre inteligencia artificial, analítica y operaciones de atención al cliente como uno de los principales motores de transformación para las utilities.
En esta evaluación, Oracle fue reconocida como una de las empresas líderes por su estrategia de integrar operaciones, experiencia del cliente e inteligencia artificial en una misma plataforma.
Para Mark Webster, Vicepresidente Sénior de Oracle Infrastructure Industries, las empresas de servicios públicos necesitan evolucionar hacia modelos de atención capaces de anticipar las necesidades de los usuarios, resolver incidencias con mayor rapidez y ofrecer experiencias más consistentes, mientras gestionan operaciones cada vez más complejas.
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Una transformación que va más allá de la infraestructura
La evolución del sector indica que la próxima etapa de modernización de las utilities no dependerá únicamente de ampliar la capacidad instalada o renovar las redes físicas; también requerirá aprovechar el potencial de los datos y la inteligencia artificial para construir operaciones más inteligentes, optimizar recursos y responder a las nuevas expectativas de los usuarios en un entorno completamente digital.
Editor-in-Chief: Julio César. Periodista con más de 15 años de experiencia en la investigación y desarrollo de contenidos especializados para medios impresos y digitales en México y Latinoamérica.
IG: @imjucesar // LinkedIn: @imjucesar
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