El comercio electrónico en México cambia la competencia: la experiencia gana peso rumbo a El Buen Fin y Black Friday
Por: Julio César
El e-commerce mexicano crece 19.2% y alcanza 941 mil millones de pesos. La experiencia de compra gana peso rumbo a El Buen Fin y Black Friday.
El comercio electrónico mexicano llega a la temporada de El Buen Fin y Black Friday con un mercado de 941 mil millones de pesos, después de crecer 19.2% en 2025. La Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) reporta además 77.2 millones de compradores digitales, una escala que está modificando la forma en que las empresas compiten por el consumidor.
En este mercado, ofrecer el precio más bajo sigue siendo una herramienta de venta, pero ya no concentra por sí solo la decisión. La facilidad para encontrar un producto, pagar, recibirlo, devolverlo y resolver un problema después de la compra puede inclinar la elección cuando varias opciones tienen precios y características similares.
La expansión de marketplaces y nuevos canales digitales ha multiplicado las alternativas disponibles para el consumidor. Mercado Libre, Amazon y TikTok Shop conviven con tiendas en línea propias, aplicaciones y establecimientos físicos, haciendo que el recorrido de compra sea cada vez menos lineal.
En palabras de Gadea Maier, Codirectora del Máster en Dirección de Marketing en Moda y Belleza de EAE Business School, cuando varias empresas ofrecen productos similares a precios parecidos, la experiencia adquiere mayor peso en la decisión.
“Las empresas ahora ya compiten por qué tan sencilla y satisfactoria hacen la relación con el consumidor, que va desde la facilidad para encontrar información hasta la atención recibida, las entregas, devoluciones y el servicio posterior”.
El precio puede cerrar una venta, pero no necesariamente consigue la siguiente
La competencia por precio conserva su lugar, al igual que las características y el prestigio de un producto. Lo que ha cambiado es que esos factores conviven con otros criterios que influyen en la relación posterior a la compra.
Una oferta puede conseguir una transacción puntual, mientras que una experiencia satisfactoria puede favorecer que el consumidor vuelva a comprar. De ahí que la retención, la recompra y la atención posterior ganen espacio dentro de las decisiones comerciales.
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En lo que concierne a los negocios, esto significa que una promoción de temporada no termina cuando se completa el pago. El proceso incluye desde la búsqueda de información y la navegación por el sitio hasta los métodos de pago, la entrega, las devoluciones y la respuesta ante un problema.
La diferencia puede ser especialmente visible durante periodos de alta demanda, cuando aumentan las compras y las expectativas sobre tiempos de respuesta y entrega.
La inteligencia artificial debe reducir obstáculos, no añadir publicidad
La inteligencia artificial está entrando en este proceso mediante el análisis de datos y la automatización de determinadas interacciones con los consumidores. Pero su utilidad no depende únicamente de utilizarla para personalizar anuncios.
Gadea Maier advierte que existe una tendencia a entender la incorporación de IA como una forma de aumentar la cantidad de publicidad dirigida a cada consumidor. Su planteamiento es distinto: la tecnología debería ayudar a eliminar fricciones durante la compra.
Eso incluye pasarelas de pago sencillas, formularios fáciles de completar y sistemas capaces de recordar determinadas preferencias para hacer más rápida una compra posterior.
El cambio es crucial porque desplaza la conversación desde la cantidad de impactos publicitarios hacia la facilidad con la que una persona puede completar una operación. En un mercado con múltiples plataformas y opciones, cada paso adicional puede convertirse en un punto de abandono.
La omnicanalidad exige que los canales compartan la experiencia
La expansión del comercio electrónico tampoco significa que las tiendas físicas hayan perdido utilidad. El reto consiste en conectar ambos espacios, junto con aplicaciones y canales de atención como WhatsApp, para que el consumidor pueda pasar de uno a otro sin tener que comenzar nuevamente el proceso.
La AMVO describe el comercio electrónico mexicano como un entorno cada vez más omnicanal y señala que su Estudio de Venta Online 2026 analiza precisamente la integración de canales físicos y digitales en el proceso de compra.
“La omnicanalidad consiste en conseguir que todos los lugares donde está la marca funcionen como parte de una misma experiencia”, explica Gadea Maier.
Esto no significa incorporar todas las herramientas disponibles. La especialista sostiene que utilizar tecnología únicamente porque está de moda puede terminar complicando una interacción que debería ser sencilla.
La pregunta, entonces, no es cuántos canales tiene un comercio, sino si el consumidor puede moverse entre ellos sin perder información, repetir datos o encontrar respuestas contradictorias.
Las PyMEs pueden competir desde la cercanía
Para las pequeñas y medianas empresas, construir una experiencia competitiva no necesariamente requiere las mismas inversiones tecnológicas que una gran cadena.
Su margen puede estar en aspectos operativos más sencillos: responder con rapidez, ofrecer información clara, resolver problemas de manera humana y establecer políticas de devolución que el cliente pueda entender.
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La honestidad sobre las capacidades logísticas, por su parte, adquiere peso. Prometer entregas, atención o servicios que el negocio no puede cumplir puede deteriorar la relación con el consumidor, incluso cuando el precio sea atractivo.
En ese terreno, la cercanía puede ser una ventaja para las PyMEs frente a organizaciones con estructuras más grandes y procesos más estandarizados. La diferencia no está necesariamente en contar con más tecnología, sino en utilizarla para resolver problemas concretos.
Las ventas ya no son la única métrica
El desempeño durante El Buen Fin, Black Friday y otras temporadas de alta demanda puede medirse más allá del volumen de ventas.
Entre los indicadores que permiten observar la calidad de la relación con el consumidor están la tasa de recompra, la retención, el abandono de carritos y la satisfacción posterior a la compra. Estas métricas ayudan a distinguir entre una operación que genera una venta aislada y una experiencia que puede sostener una relación comercial.
“La información cuantitativa muestra qué está ocurriendo, pero la cualitativa ayuda a entender por qué ocurre”, afirma Gadea Maier.
El crecimiento del comercio electrónico mexicano coloca a las empresas frente a un mercado con más compradores y más canales, pero también con más alternativas para el consumidor. Con 941 mil millones de pesos en ventas online y 77.2 millones de compradores digitales, la temporada de promociones llega a un mercado donde competir ya no consiste únicamente en ofrecer un descuento.
La diferencia puede estar en algo menos visible que el precio: qué tan fácil resulta comprar, recibir el producto, resolver un inconveniente y decidir regresar.
Editor-in-Chief: Julio César. Periodista con más de 15 años de experiencia en la investigación y desarrollo de contenidos especializados para medios impresos y digitales en México y Latinoamérica.
IG: @imjucesar // LinkedIn: @imjucesar
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